Инженер сопровождения L2/L3

Обязанности

Сопровождение продуктов On-premise / hybrid:

• Сопровождение клиентов по вопросам мониторинга, эксплуатации и диагностики решения, развернутого в инфраструктуре клиента.
• Удаленное подключение к серверам клиента для сбора диагностической информации, анализа логов и дампов, проверки состояния оборудования, ОС и сервисов, выполнения первичных восстановительных действий в рамках своей зоны ответственности.
• Помощь клиентам в локализации проблем и определении области инцидента: сеть, оборудование, программное обеспечение, конфигурация, внешние зависимости.
• Анализ метрик, логов и событий для выявления аномалий, деградации производительности и потенциальных проблем до их влияния на бизнес-процессы клиента.

Сопровождение продуктов Облако (SaaS):

• Самостоятельная диагностика и анализ инцидентов в облачной среде — от инфраструктурного слоя до прикладного уровня.
• Анализ состояния вычислительной инфраструктуры, контейнеров и сервисов, WEB UI, LLM-сервисов, баз данных, сетевых и интеграционных компонентов.
• Выявление причин деградации, отказов и нестабильной работы сервиса на уровнях инфраструктуры, платформы, приложения, конфигурации, внешних интеграций.
• Выполнение первичных действий по восстановлению работоспособности в рамках своей зоны ответственности.

Поддержка клиентов и управление инцидентами:

• Консультирование клиентов по вопросам эксплуатации решений, настройки и конфигурации, практик эффективного использования сервисов в on-premise, SaaS и hybrid-поставках.
• Обработка и сопровождение инцидентов 1-й и 2-й линии поддержки: прием и классификация обращений, первичная и углубленная диагностика, восстановление работоспособности в рамках своей зоны ответственности, коммуникация с клиентом по статусу, результатам анализа и дальнейшим шагам.
• Эскалация сложных инцидентов на 3-ю линию поддержки: в разработку ПО — при выявлении багов или необходимости углубленного анализа прикладной логики, LLM-компонентов или WEB-интерфейса; к инженерам по оборудованию — при обнаружении критических аппаратных неисправностей; в инфраструктурные команды — при необходимости глубокой проработки системных или платформенных проблем.
• Подготовка полной документации по инциденту для передачи на следующую линию поддержки: описание проблемы, шаги воспроизведения, результаты первичной диагностики, логи, дампы и иные технические артефакты, временные обходные решения, если применимо.

Автоматизация и развитие процессов сопровождения:

• Разработка и поддержка скриптов на Python и/или Bash для автоматизации рутинных задач: сбор логов, выполнение health-check, анализ конфигураций, выполнение типовых диагностических действий.
• Участие в улучшении инструментов сопровождения, мониторинга и диагностики.
• Формирование и развитие базы знаний по типовым проблемам и способам их решения.
• Участие в совершенствовании процессов сопровождения с фокусом на надежность сервисов, наблюдаемость, сокращение времени диагностики и устранения инцидентов, снижение доли ручных операций.

Требования

• Опыт работы в одной или нескольких ролях: инженер технической поддержки L2/L3, инженер сопровождения, SRE, DevOps-инженер, системный администратор Linux.
• Уверенные знания систем семейства Linux: уверенная работа в командной строке, диагностика проблем на уровне ОС и сервисов.
• Опыт написания скриптов на Python и/или Bash для автоматизации.
• Понимание принципов мониторинга и практический опыт работы с инструментами: Prometheus, Grafana, Zabbix, Nagios или аналогичными решениями.
• Понимание сетевых основ для диагностики проблем подключения и взаимодействия сервисов: TCP/IP, HTTP/HTTPS, SSH, VPN, firewall.
• Опыт работы с Docker, Kubernetes.
• Базовое понимание веб-сервисов, REST API, баз данных.
• Умение четко и структурированно документировать инциденты, технические выводы, шаги решения.
• Личные качества: ответственность, клиентоориентированность, стрессоустойчивость, хорошие коммуникативные навыки, умение работать в команде.

Будет плюсом

• Опыт работы с серверным оборудованием: серверы, GPU, диагностика проблем с дисками, памятью и другими аппаратными компонентами.
• Базовое понимание принципов работы LLM и систем машинного обучения.
• Опыт выстраивания процессов сопровождения в соответствии с практиками ITIL, Incident Management.
• Опыт сопровождения решений в нескольких моделях поставки: on-premise, SaaS, hybrid.

Условия

• ДМС с первого месяца работы.
• Работа в аккредитованной IT компании.
• Льготная ипотека от Сбера.
• Локация: Москва, м. Цветной бульвар.
• Участие в развитии одного из ключевых направлений GenAI Сбера.
• Возможность работать с крупнейшими российскими компаниями и промышленными холдингами.
• Команда экспертов и доступ к передовым технологиям GenAI/LLM.
• Обучение, рост и участие в стратегических проектах по трансформации отраслей.
• Формат работы: на месте работодателя или гибрид.
• График: 5/2, полная занятость, 8 рабочих часов.