Cloud Support Engineer (SaaS, AWS)

AlphaSense — AI-платформа для рыночной аналитики и оркестрации рабочих процессов, которой доверяют тысячи ведущих организаций. Платформа объединяет предметный ИИ с обширной базой из более чем 500 млн премиальных бизнес-документов, включая аналитику по акциям, звонки о прибылях, экспертные интервью, отчеты, новости и внутренний контент. Решения на базе ИИ, такие как Generative Search, Generative Grid и Deep Research, помогают командам извлекать критически важные инсайты, выявлять рыночные тренды и автоматизировать сложные рабочие процессы.

Команда Customer & Product Support (C&PS) находится на стыке отделов продаж, успеха клиентов и R&D. Мы обеспечиваем положительные результаты для клиентов и бесперебойный доступ к платформе, стремясь улучшать опыт каждого пользователя за счет быстрых и квалифицированных ответов. Команда распределена по США, Канаде, Великобритании, Индии и Сингапуру.

В связи с расширением команды мы ищем инициативного Cloud Support Engineer. В этой роли вы будете отвечать за технические проблемы от начала до конца в рамках своей зоны ответственности: расследовать, диагностировать и решать проблемы клиентов в средах SaaS и частного облака. Вы будете работать в тесном сотрудничестве со старшими инженерами и техническими контактами клиентов над более сложными случаями, выступая второй линией защиты по техническим запросам на стыке клиентов, фронтлайн-поддержки и инженерных команд. Это отличная стартовая роль для тех, кто находится в начале карьеры в облачной поддержке и уже имеет некоторый опыт и соответствующие технические навыки, а также умеет применять ИИ-инструменты для масштабирования своей работы. Возможные пути роста: развитие в функции поддержки до Senior Cloud Support Engineer и выше или переход в команду Site Reliability Engineering (SRE) при поддержке структурированного обучения и сотрудничества с инженерными командами.

Кого мы ищем:

• Технически любознательного инженера с опытом работы 2–4 года в технической поддержке, IT-операциях, облачных операциях или смежной области.
• Человека, который ясно излагает мысли в письменной форме и в разговорах с клиентами, умеет объяснять технические концепции с нужной степенью понятности.
• Решателя проблем с проактивным, клиентоориентированным мышлением и умением заранее выявлять риски.
• Адаптивного, стремящегося постоянно учиться и готового просить о помощи при возникновении блокеров.
• Человека, которому нравится быть частью предпринимательской команды и который готов вносить свой вклад в общий успех.

Задачи:

• Обеспечивать исключительную техническую поддержку: выступать второй линией защиты по техническим запросам, обеспечивая своевременное и эффективное решение проблем клиентов в тесном сотрудничестве между поддержкой L1 и командами R&D. Вести клиентскую часть по назначенным тикетам, добиваясь их решения с необходимой срочностью.
• Диагностировать и решать технические задачи: анализировать проблемы с помощью логов, трассировок и воспроизводимых тестовых случаев; уверенно работать с kubectl, awscli и как минимум одним языком сценариев. Полностью решать проблемы в рамках зоны ответственности и эскалировать проблемы вне зоны ответственности в соответствующее инженерное подразделение с качественными артефактами.
• Взаимодействовать кросс-функционально: эффективно работать в команде и между регионами и часовыми поясами; проактивно делиться знаниями и доводить обязательства до конца. Выстраивать рабочие отношения с командами аккаунтов и R&D, укрепляя свой технический авторитет.
• Документация: вносить вклад в runbooks, статьи KEDB и FAQ. Поддерживать гигиену документации по вопросам, которые вы ведете.
• Быть адвокатом клиентов: представлять голос клиента во внутренних обсуждениях и инициативах для максимизации ценности платформы и продуктов.
• Формировать рабочие знания платформы и основных продуктов AlphaSense. Выявлять собственные пробелы в знаниях и составлять план по их устранению.
• Использовать ИИ-инструменты в повседневной работе для технических расследований, анализа логов, общения с клиентами и документации. Создавать повторяемые промпты и рабочие процессы вместо разового использования; делиться удачными наработками с командой.

Минимальные квалификации:

• Степень бакалавра в области компьютерных наук, информационных технологий или смежной области (или эквивалентный практический опыт).
• Опыт работы 2–4 года в технической поддержке, IT-операциях, облачных операциях или смежной области.
• Рабочее владение инструментами командной строки (например, kubectl, awscli) и навыки написания сценариев на Python, JavaScript или аналогичном языке.
• Рабочие знания [текст обрывается].