Technical Success Engineer

DataGrail — платформа приватности данных, работающая на стыке AI-управления, операций с данными и доверия клиентов. Компания запустила первую агентную платформу приватности и находится в фазе роста.

Задачи

• Обеспечивать техническую поддержку первого уровня: самостоятельно решать запросы и отмечать те, что требуют более глубокой экспертизы.
• Исследовать и воспроизводить сообщения об ошибках, затем эскалировать в Engineering с чёткими шагами воспроизведения и контекстом.
• Организовывать взаимодействие между Engineering и клиентом, закрывать цикл после выпуска исправления или обходного решения.
• Работать в партнёрстве с Customer Success для успешной технической реализации у клиентов.
• Поддерживать публичную документацию DataGrail в актуальном состоянии.
• Выявлять повторяющиеся паттерны в тикетах поддержки для улучшения процессов и документации, снижения времени решения и соблюдения ключевых SLA.
• Участвовать в AI-first рабочих процессах: помогать строить и улучшать общие инструменты, промпты и процессы для ускорения команды.
• Тесно сотрудничать с Product и Engineering, передавая информацию о том, что блокирует клиентов в продукте, для формирования будущих функций.

Требования

• Сильный технический бэкграунд из инженерной роли, технической поддержки или внедрения.
• Знакомство хотя бы с одним языком программирования, в идеале Ruby on Rails, с умением писать скрипты для диагностики проблем.
• Способность воспроизвести проблему, собрать технический контекст у нетехнического клиента и изучить логи для полной картины для Engineering.
• Сильные навыки письменной коммуникации, комфортная работа с клиентами напрямую через email или Zoom, умение переводить технические проблемы в понятные рекомендации для клиентов и инженеров.
• Готовность работать в условиях многозадачности и переключения между конкурирующими приоритетными задачами в течение дня.
• Комфорт в условиях неопределённости, умение задавать правильные вопросы и экспериментировать с новыми подходами по мере развития функции поддержки.
• AI-first мышление: ежедневное использование инструментов вроде Claude и Claude Code и вклад в общие AI-процессы команды.
• Привычка отмечать улучшения процессов или инструментов при обнаружении повторяющейся проблемы.

Бонусные требования

• Опыт с REST API и протоколами аутентификации, такими как SAML и SSO.
• Опыт с инструментами логирования и наблюдаемости, например Datadog или Sentry.
• Знакомство с AWS или основами облачной инфраструктуры.
• Знакомство с SQL и аналитикой.

Условия

• Локация: США.
• Зарплата: по договорённости.