Technical Customer Support в QuickMail

QuickMail — платформа для холодных email-рассылок и LinkedIn-аутрича. Компания работает с 2014 года и разработала технологии доставляемости Inbox rotation и deliverability AI.

Роль

Мы ищем специалиста технической поддержки клиентов с мышлением владельца. Вы будете отвечать за поддержку QuickMail и Mailflow, нашего дополнения для доставляемости. Первой и второй линии нет: вы — первый и последний человек, с которым общаются клиенты.

Клиенты рассчитывают, что вы решите их проблемы и найдёте настоящую причину, когда что-то ломается. Вы тесно работаете с инженерами и сообщаете основателю, что нужно знать для улучшения продукта: где возникают сложности и где есть возможности.

Роль охватывает службу поддержки, проверки работоспособности системы, тестирование новых релизов перед выпуском и проведение еженедельной встречи команды. Требуются отличные коммуникативные навыки, хорошее техническое понимание и острое критическое мышление.

Это не работа по скриптам. Большинство обращений связаны с доставляемостью, DNS-записями, автоматизацией LinkedIn или настройкой кампаний. Вы разбираетесь в аккаунтах клиентов в нашей Support Dashboard, воспроизводите проблему, затем решаете, что делать и как объяснить это клиенту.

Мы удалённая команда, распределённая по часовым поясам. Большинство рутинных задач имеют письменное руководство с чек-листом, так что вы знаете, как выглядит результат. Ожидается, что вы будете дорабатывать и улучшать эти процессы. Когда появляется что-то новое, вы находите наиболее эффективный способ решения.

Если вы хотите много автономии в разных областях, реальную ответственность и быстрый темп работы, эта роль для вас.

Как выглядит работа

Вы отвечаете за две вещи: клиенты быстро решают свои проблемы, и продукт остаётся надёжным.

Ежедневно

Определять приоритеты поддержки на день и работать с очередью Help Scout для QuickMail и Mailflow. Сортировать, решать и углубляться, когда обращение этого требует.

Проверять панель поддержки: очередь задач, задержку потока событий, статус чёрных списков, недавно купленные домены. Если что-то не так, исследовать, диагностировать и доводить до решения.

Просматривать оповещения о мошенничестве и отключать аккаунты, которые являются мошенническими или злоупотребляют платформой.

Работа с клиентами

Комфортно общаться с клиентами по телефону, быстро устанавливать контакт и настраивать их на успех.

Обновлять changelog и справочные статьи на основе выпущенного и запросов клиентов.

Делиться обратной связью клиентов с командой, просить довольных клиентов оставить отзывы и кейсы, следить за NPS для поиска кандидатов на отзывы.

Улучшение поддержки с помощью ИИ

Улучшать ИИ-агента поддержки. Проверять его ответы, исправлять документы, на которые он опирался, если он ошибся, и связываться с клиентом, когда его ответ был неточным.

Писать и поддерживать автоматизированные тесты, созданные с помощью ИИ, которые пытаются сломать staging до клиентов.

Использовать имеющиеся MCP-подключения (Helpscout, GitHub, Postmark и другие) для получения точной картины поддержки и поиска следующего улучшения.

Поддержание стабильности продукта

Контролировать релизы. Новые исправления и функции попадают на staging каждую неделю. Тестировать их, подтверждать готовность staging к выпуску и продумывать, как они повлияют на существующих и новых пользователей.

Сообщать об ошибках как о GitHub issues со всем необходимым для разработчика: шаги воспроизведения, скриншоты или Loom, ошибки GraphQL или консоли.

Руководить красными тревогами. Когда ломается ключевая функция (письма не отправляются, вход недоступен), подтвердить это, оповестить команду в Slack или Telegram, обновлять страницу статуса каждые 30 минут, информировать затронутых клиентов и добиваться исправления. Затем провести ретроспективу, чтобы это не повторилось.

Организация недели

Проводить еженедельную встречу команды в MonsterOps: задачи описаны, дела сделаны, цифры обновлены.

Поддерживать статус rock и KPI в MonsterOps в актуальном состоянии.

Инструменты: Helpscout, Support Dashboard, Sidekiq, GitHub, Slack, Telegram, MonsterOps, Outline, MxToolbox, Postmark, Bento, TidyCal, Fathom, Visual Code и Claude.

Кто вы

Вы быстро устанавливаете контакт. Вы тёплый, позитивный и умеете находить общий язык в письме и на звонках.

Вы хороший коммуникатор. Внешне вы проявляете теплоту, эмпатию и заботу. Внутренне вы умеете ясно и кратко говорить о важном.

Вы можете работать с минимальными инструкциями. Понимаете краткое задание без всех деталей. Умеете хорошо расставлять приоритеты (особенно когда много дел) и добиваться результата без постоянного контроля.

Вам комфортно на видео. Вы естественно смотритесь на живых звонках в Zoom и Meet и на записанном видео через инструменты вроде Loom.

На вас всегда можно положиться. Вы говорите, что сделаете, и делаете то, что сказали.

Вы действуете с постоянным чувством срочности. Умеете быстро выполнять и находить новые способы повысить продуктивность.

Вы находчивы. Используете все доступные инструменты для достижения отличных результатов.

У вас низкое эго. Вы не обижаетесь по пустякам и воспринимаете разногласия как обсуждение, а не личную атаку.

Установка на рост. Вы позитивно относитесь к изменениям рабочих процессов, продукта и инструментов. Любите давать и получать позитивную и негативную обратную связь без защитной реакции.

Часы работы должны пересекаться с восточным побережьем США и Великобританией, где находится большинство наших клиентов.

Будет плюсом

Опыт работы с клиентами, или если его нет, расскажите, почему вы идеально подходите для этой роли.

Рабочее знание доставляемости и LinkedIn-аутрича. Прогрев, DNS, ротация inbox, DKIM, SPF, техническая настройка Outlook и Gmail. Мы можем научить, но преимущество поможет.

Комфорт с агентскими настройками. Рабочие пространства, гостевые места, покупка inbox и что происходит, когда агентство теряет клиента.

Базовые навыки работы с данными. Вы можете извлечь цифры из Help Scout или нашего MCP, чтобы подтвердить отчёт.

Внимательность к довольным клиентам. Вы замечаете их и просите отзывы и кейсы в подходящий момент.

Как мы работаем вместе

Вы будете работать напрямую с основателем и ведущим разработчиком.

Работа с основателем может быть интенсивной. Вот как это выглядит на практике:

Ответы короткие и могут показаться резкими. Если что-то написано неудачно или непонятно, спрашивайте.

Направление может меняться. Основатель может сказать одно, затем через несколько дней другое, узнав больше. Когда это происходит, проверьте, что изменилось, и адаптируйтесь.

Информация должна быть короткой и по делу. Сначала главное, потом детали, если попросят.

Основатель может оставаться недовольным проблемой, пока она не решена. Он это осознаёт и работает над этим. Вы преуспеете здесь, если умеете сохранять спокойствие и сосредоточенность под давлением.

Команда часто думает быстро и перебивает друг друга при обсуждении идей. Если это будет вас раздражать, эта роль, вероятно, не для вас.

Эта роль подходит человеку с высоким эмоциональным интеллектом, который не принимает всё на свой счёт, спрашивает, когда что-то непонятно, и удерживает много задач одновременно.

Ваш график может быть гибким. Если у вас занятия по боевым искусствам каждый четверг в 15:00, идите и наверстайте время позже. Взамен, в редких случаях, когда команде нужна ваша помощь на выходных, мы просим вас тоже быть гибким.

Условия

Тип контракта: полная или частичная занятость

Компенсация: от 2 500 до 4 000 долларов США в месяц, в зависимости от опыта и местоположения. Нанятые в США будут работать как независимые подрядчики (1099).

Дата начала: обсуждается