Руководитель продукта Inbox и Copilot

О роли

Help Scout — компания, основанная в 2011 году; она разрабатывает ПО для поддержки клиентов. Более 3 млрд диалогов спустя более 10 000 компаний используют Help Scout. С первого дня это полностью удалённая команда, сейчас 120+ сотрудников по всему миру. Компания строит AI, который даёт командам больше пространства для клиентского опыта, и переосмысливает работу в мире, ориентированном на AI.

Продуктовая группа Conversations включает две продуктовые линии. Inbox — рабочее пространство, где собраны все каналы и диалоги, созданное для людей, которые проводят внутри него весь день. Copilot — AI, работающий рядом: готовые черновики, контекст под рукой и автоматизация рутинных частей, чтобы каждый ответ был быстрее и лучше. Conversations — наиболее часто используемая поверхность, поэтому скорость, надёжность и качество продукта критичны. Здесь также становятся реальными возможности платформы: Agent передаёт диалоги людям в нужный момент, клиентский контекст появляется там, где происходит работа.

Роль предполагает ответственность за продуктовую группу Conversations целиком: видение, roadmap, монетизацию и результаты для Inbox и Copilot. Это роль с сочетанием самостоятельной работы и управления: вы сами делаете стратегическую продуктовую работу, а по мере роста группы нанимаете и управляете командой PM. Роль подчиняется директору по продукту. Роль открыта только для кандидатов из США.

Что предстоит делать

• Определять видение и стратегию группы Conversations, решать, как Inbox и Copilot развиваются вместе как единый опыт, где AI ускоряет каждого специалиста поддержки, не ломая его рабочий процесс.
• Вести roadmap Inbox: рабочее пространство, где объединяются все каналы и где пользователи проводят время в продукте; к этой поверхности предъявляются высокие требования по скорости, надёжности и качеству.
• Вести roadmap Copilot: интеграции, контекстные сводки, подсказки и помощь в моменте, которые делают каждого сотрудника поддержки заметно лучше в работе.
• Отвечать за монетизацию продуктов. Conversations включает места и использование AI; нужно проектировать упаковку, при которой каждое место становится ценнее по мере расширения возможностей Copilot. Совместно с партнёрами в Help Scout моделировать влияние выпускаемых продуктов.
• Тесно работать с группой Autonomy. Значительные части Copilot работают на агентной платформе; Agent передаёт диалоги людям в рабочем пространстве. Стыки между двумя группами владеются совместно, и их незаметность для клиентов — часть работы.
• Проводить время с клиентами, понимать, как на самом деле работают специалисты поддержки и их руководители, где AI помогает, а где мешает.
• Работать с GTM и CS, чтобы история Conversations была ясной, процесс внедрения — точным, а обратная связь от клиентов возвращалась в roadmap.
• Нанимать и управлять командой PM Conversations по мере её роста, развивать суждение и повышать планку продуктового мастерства в группе.

Что ищут

• Опыт владения основным продуктом в масштабе, таким продуктом, в котором люди проводят весь рабочий день; свободное владение коммерческой стороной продукта наравне с фичами и пользовательским опытом.
• Опыт выпуска AI-продуктов.

Условия

• Полностью удалённая команда с первого дня.
• 120+ сотрудников по всему миру.
• Роль открыта только для кандидатов из США.