Replit — платформа для создания приложений с помощью естественного языка. Миллионы пользователей по всему миру. Replit демократизирует разработку ПО, убирая традиционные барьеры.
В роли Support Systems Lead вы будете создавать и поддерживать системы, которые позволяют поддержке масштабироваться вместе с продуктом. Вы будете владеть инструментами, которые команда использует ежедневно, технической настройкой самообслуживания и ИИ-поддержки, а также инфраструктурой, которая поддерживает всё это в актуальном состоянии. Вы будете формировать то, как системы поддержки адаптируются к новым продуктам, поверхностям и ИИ-ассистируемым рабочим процессам, эффективно действуя в условиях неопределённости и превращая временные решения в инфраструктуру, на которую может положиться вся команда. Вы сочетаете практическую техническую глубину с системным мышлением, чтобы помогать разработчикам двигаться дальше — через самообслуживание, ИИ-агента или человека. Это индивидуальная роль на старте, с возможностью роста и создания команды по мере масштабирования поддержки.
Задачи
- Настраивать и поддерживать Zendesk и сопутствующий стек поддержки: от ежедневных рабочих процессов и автоматизации до бизнес-правил и прав доступа, обеспечивая гибкость и масштабируемость.
- Создавать и поддерживать логику назначения задач, очереди, тегирование и таксономию, пути эскалации, поддерживая их в рабочем состоянии при изменении объёмов и процессов.
- Настраивать и поддерживать инструменты поддержки, рабочие процессы и доступ для внутренних агентов, внешних вендоров и регионов, чтобы системы работали для каждой группы по мере изменения стека.
- Совместно с инженерами определять технические требования для самообслуживания и встроенных в продукт поверхностей поддержки, создавать точки входа, виджеты помощи и маршрутизацию.
- Выявлять повторяющиеся шаги в рабочих процессах агентов и администраторов до того, как они станут узкими местами, и создавать автоматизации, массовые действия и скрипты, в том числе в Replit, чтобы их устранить.
- Принимать запросы на инструменты и системы со стороны поддержки, проводить оценку инструментов и вендоров для стека поддержки и возглавлять миграцию при смене платформ.
Требования
- 5+ лет в операциях поддержки, системах поддержки, инструментарии или аналогичной технической операционной роли.
- Практическое администрирование тикет-платформы, такой как Zendesk: создание триггеров и автоматизаций, макросов, представлений и SLA, управление маршрутизацией, группами и правами доступа.
- Опыт создания и поддержки интеграций между SaaS-инструментами с использованием API и вебхуков.
- Уверенность в самостоятельном поиске неисправностей и совместной работе с инженерами над более сложными системными задачами.
- Сильное суждение о приоритизации в быстро меняющейся, иногда неоднозначной среде.
- Готовность решать кросс-функциональные задачи, в том числе на стыке поддержки, инструментария и инженерии.
Желательно
- Использовал Replit за последние 3–6 месяцев.
- Написание скриптов на Python или аналогичном языке для создания автоматизаций, массовых действий и внутренних инструментов.
- Опыт создания поверхностей самообслуживания или встроенной поддержки в продукте.
- Опыт работы с системами, которые используются как BPO, так и внутренними командами.
- Сертификация Zendesk.
Условия
- Полная занятость.
- Работа из офиса в Нью-Йорке (обязательное присутствие в офисе).
- Индивидуальная роль на старте, с возможностью роста и создания команды.
- Бенефиты: конкурентоспособная зарплата и опционы; программа 401(k) с матчем 4% (только для США); медицинская, стоматологическая, офтальмологическая страховка и страхование жизни; краткосрочная и долгосрочная нетрудоспособность; оплачиваемый отпуск по уходу за ребёнком, медицинский и по уходу за близкими; гибкий график отпусков (FTO) + праздники; компенсация транспортных расходов (для офиса и только для США); ежемесячная надбавка на здоровье; автономная рабочая среда; возмещение расходов на обустройство рабочего места в офисе; ежеквартальные командные мероприятия; офисные удобства (только для офиса).
