Five9 — ведущий поставщик облачного программного обеспечения для контакт-центров. Продукт Automated Quality Management (AQM) на основе ИИ помогает компаниям измерять, оценивать и улучшать качество работы агентов и взаимодействий в масштабе.
В рамках развития практики промт-инжиниринга AQM в Specialized Services открыта позиция Senior WEM AQM Prompt Engineer. Роль включает не только разработку промтов, но и формирование стандартов, создание переиспользуемых активов, менторство команды и экспертизу в сложных клиентских проектах и предпродажных активностях.
Задачи
Практическое лидерство:
- Технический лидер и эксперт по промт-инжинирингу Five9 AQM в Specialized Services.
- Определение и владение методологией, стандартами, контрольными точками качества и документацией по лучшим практикам.
- Создание и поддержка библиотеки проверенных шаблонов промтов для ключевых вертикалей и сценариев QM.
- Менторство и техническое руководство командой WEM AQM Prompt Engineer (3 человека), проведение ревью промтов и структурированная обратная связь.
- Постоянное улучшение процесса разработки промтов на основе данных о производительности, результатов клиентов и развития LLM-платформ.
Работа с клиентами:
- Ведение промт-инжиниринга в самых сложных и высокоценных клиентских проектах AQM — от первичного скоупинга до продакшн-деплоя.
- Эскалация по вопросам производительности промтов, анализ сбоев и устранение проблем на живых клиентских развертываниях.
- Взаимодействие с клиентами на уровне старших стейкхолдеров для перевода стратегии QM и требований комплаенса в точные измеримые критерии оценки AQM.
- Разработка и внедрение фреймворков валидации промтов: репрезентативная выборка звонков, анализ precision/recall, A/B-тестирование промтов.
Взаимодействие с продуктом и предпродажами:
- Роль SME по промт-инжинирингу в предпродажных активностях: демонстрация возможностей Five9 AQM и консультирование потенциальных клиентов.
- Структурированная обратная связь продуктовой команде Five9 AQM на основе полевого опыта: выявление пробелов, ограничений и возможностей улучшения.
- Разработка и проведение внутреннего обучения для консультантов и внедренческих специалистов по техникам промт-инжиниринга AQM.
- Представление практики промт-инжиниринга в кросс-функциональных форумах, вклад в маркетинговые материалы, кейсы клиентов и контент по лидерству мнений.
Требования
- Минимум 5 лет практического опыта в роли лида по речевой аналитике, старшего QM-аналитика или WEM-консультанта с глубокой экспертизой в дизайне категорий, управлении программами и оптимизации в Verint (Categories/Category Sets), NICE CXne (Category Sets), Genesys (Topics) или аналогах — на уровне, достаточном для владения или руководства аналитической программой.
- Формальная квалификация по промт-инжинирингу или подтвержденное портфолио с примерами продакшн-промтов, включая итеративную доработку, измерение производительности и документацию.