Старший инженер поддержки, SaaS-безопасность

О компании

Obsidian Security — платформа безопасности SaaS, используемая глобальными предприятиями, включая Snowflake, T-Mobile и Algolia. Компания защищает более 200 организаций в Северной Америке, Европе, на Ближнем Востоке, в Юго-Восточной Азии, Австралии и Новой Зеландии. Основана в 2017 году, поддерживается инвесторами, включая Greylock. Платформа защищает SaaS-приложения, такие как Microsoft 365 и Salesforce, обнаруживает аномальную активность OAuth-токенов и управляет рисками интеграций. В экосистему партнёров входят SentinelOne, Databricks и Google Cloud. Компания масштабируется в направлении долгосрочного роста и готовности к IPO.

О роли

Позиция: Senior Support Engineer, команда Global Services & Delivery. Подчиняется руководителю службы поддержки клиентов. Роль включает два направления: решение самых сложных и критических инцидентов, а также создание систем, позволяющих масштабировать поддержку за счёт технологий, включая агентные возможности поддержки. Это индивидуальный исполнитель, который одинаково хорошо разбирается в сложных запросах клиентов и превращает их решения в автоматизацию.

Задачи

• Вести сложные, критические и эскалированные тикеты от начала до конца, являясь технической точкой эскалации перед инженерным отделом.
• Диагностировать глубокие технические проблемы в API, идентификации и аутентификации, интеграциях, телеметрии и потоках данных продукта.
• Совместно с руководителем службы поддержки проектировать, создавать и настраивать агентные системы поддержки, включая автоматическую триаж, решение проблем и поиск знаний.
• Преобразовывать собственные решения в переиспользуемую автоматизацию, плейбуки и базу знаний, которые агентные системы могут выполнять без участия человека.
• Выявлять места, где автоматизация и агентное решение проблем не срабатывают, и устранять эти пробелы для повышения качества автоматического разрешения.
• Взаимодействовать с командами продукта и разработки по анализу корневых причин, эскалации багов и постоянным исправлениям продукта.
• Задавать технический стандарт качества для функции поддержки и обучать других инженеров.

Требования

• Сильный практический опыт технической поддержки или инженерной поддержки для технического B2B SaaS-продукта. Опыт в кибербезопасности, идентификации или безопасности SaaS является существенным преимуществом.
• Глубокие знания в области API, аутентификации и идентификации, логов и телеметрии, интеграций и систематической отладки.
• Подтверждённый опыт создания или настройки автоматизации, агентных или LLM-инструментов поддержки, либо явная склонность и интерес к этому.
• Способность превращать хаотичные разовые эскалации в повторяемые автоматизируемые решения.
• Комфорт при работе в условиях неопределённости в функции, которая активно перестраивается вокруг технологий.

Будет плюсом

• Навыки написания скриптов или программирования, например Python, и уверенная отладка на уровне API.
• Опыт работы с LLM и агентными фреймворками, генерацией с дополнением (RAG) или автоматизацией рабочих процессов.
• Знакомство с API административных панелей SaaS и провайдеров идентификации, такими как Microsoft Graph и Entra, или аналогичными платформами в контексте безопасности SaaS.

Условия

Для сотрудников в США:

• Конкурентная компенсация с акциями и 401k.
• Комплексное медицинское обслуживание, включая стоматологию и зрение.
• Гибкий оплачиваемый отпуск и оплачиваемые праздничные дни.
• 12 недель отпуска для новых родителей или семейного отпуска.
• Ресурсы для личного и профессионального развития.