О компании и роли
Replit — платформа для агентного создания программного обеспечения, позволяющая собирать приложения с помощью естественного языка. У платформы миллионы пользователей по всему миру.
Инженер премиум-поддержки — первая линия для наиболее ценных клиентов: быстрая, экспертная и надёжная техническая поддержка, разбор сложных проблем продукта и сопровождение клиентов в критических инцидентах. Разработка ПО с помощью AI развивается, и подход к поддержке клиентов постоянно меняется: роль предполагает работу в условиях неопределённости и участие в адаптации Premium-поддержки к новым продуктам, ожиданиям клиентов и AI-процессам. Работа сочетает глубокую техническую диагностику со спокойной и уверенной коммуникацией — как с корпоративными командами, так и с отдельными разработчиками.
Задачи
- оперативно оказывать поддержку премиум-клиентам с высоким приоритетом, отвечая в рамках строгих SLA;
- диагностировать, воспроизводить и решать сложные технические проблемы на всей платформе Replit;
- эскалировать и отслеживать критичные проблемы совместно с продуктом и разработкой, обеспечивая своевременные исправления и прозрачную коммуникацию;
- вести коммуникацию с клиентами во время сбоев и инцидентов;
- выявлять повторяющиеся проблемы и совместно с коллегами сокращать время до решения;
- участвовать в создании внутренних инструментов, автоматизации и документации для повышения эффективности команды;
- взаимодействовать с командами разработки, продукта, продаж и другими внутренними командами, чтобы премиум-клиенты получали последовательный и качественный опыт;
- помогать адаптировать и наставлять других инженеров поддержки.
Требования
- 3+ года в технической поддержке, поддержке разработчиков или системной инженерии;
- опыт быстрой поддержки ценных или корпоративных клиентов;
- сильные навыки отладки на JavaScript, Python или похожих языках;
- отличная письменная и устная коммуникация в условиях ограниченного времени — умение ясно и спокойно объяснять технические концепции;
- знакомство с инструментами поддержки, такими как Zendesk, Linear, Slack, и внутренними средствами отладки;
- умение вести несколько задач высокого приоритета одновременно, сохраняя точность и самообладание;
- проактивность, ответственность и искренняя эмпатия к клиентам, создающим продукты на Replit.
Будет плюсом
- использование Replit за последние 3–6 месяцев;
- опыт работы с IDE, терминалами и другими распространёнными инструментами разработчика;
- опыт работы с AI-инструментами (Claude, ChatGPT и другие).
Ценности
- системный подход к сложным операционным задачам и поиск эффективных решений;
- самостоятельность и автономность при эффективном взаимодействии с кросс-функциональными командами;
- умение объяснять сложные технические концепции и технической, и нетехнической аудитории;
- постоянное обучение и интерес к отраслевым практикам и новым технологиям;
- фокус на автоматизации повторяющихся задач и построении самовосстанавливающихся систем.
Условия
- полная занятость;
- в заголовке указаны Сингапур и работа в выходные;
- старт удалённо, с планами перейти на гибридный формат после открытия локального офиса;
- льготы для сотрудников на полной занятости: конкурентная зарплата и опционы; программа 401(k) с совпадением 4% (только США); медицинское, стоматологическое, офтальмологическое страхование и страхование жизни; краткосрочная и долгосрочная страховка по нетрудоспособности; оплачиваемые отпуска по уходу за ребёнком, по болезни и по уходу за близкими; гибкий график отпусков (FTO) и праздничные дни; компенсация транспортных расходов (в офисе и только США); ежемесячная выплата на wellness; автономная рабочая среда; компенсация обустройства рабочего места (только для офиса); ежеквартальные командные встречи; офисные удобства (только для офиса).
Компания приветствует кандидатов с разным опытом, включая и особенно представителей недостаточно представленных и нетрадиционных групп.
