Старший менеджер по развитию обслуживания (Бизнес-аналитик)

О вакансии

МегаФон приглашает в команду специалиста, который будет проектировать и улучшать клиентские пути в цифровых каналах поддержки. Нам нужен человек с опытом построения клиентского опыта, способный видеть продукт глазами пользователя — от первого контакта до решения проблемы.

Задачи

• Проектировать и улучшать клиентские пути в цифровых каналах: мобильное приложение, веб-портал, чат-боты, мессенджеры, соцсети, IVR, интерфейсы для операторов поддержки.
• Разрабатывать и внедрять решения, которые снижают нагрузку на поддержку и голосовые каналы, способствуют миграции обращений из голоса в текст.
• Картографировать сценарии от первого захода до решения проблемы, выявлять точки оттока, фрустрации и потерь.
• Проводить юзабилити-тесты с реальными пользователями.
• Строить клиентские пути от онбординга до оттока с фокусом на дистанционные каналы (чат-боты, мессенджеры, соцсети, IVR, порталы самообслуживания).
• Оптимизировать рабочие места оператора: проектировать интерфейсы для CRM, сценарии, автоматизировать рутину.
• Генерировать идеи для новых функций: улучшение клиентского опыта (персонализация тарифов, проактивная поддержка).
• Анализировать конкурентов и их цифровые сервисы, находить возможности для развития.
• Разрабатывать бизнес-требования для команды разработки, фиксировать изменения и их обоснования.

Требования

• Опыт работы UX-дизайнером или бизнес-аналитиком от 3 лет, желательно в телекоме, финтехе или сервисах с высокой нагрузкой на поддержку.
• Умение работать с клиентскими путями (customer journeys): выявлять боли, проектировать решения для чатов, IVR, мобильных приложений, веб-порталов.
• Понимание принципов юзабилити, доступности и дизайна сложных процессов.
• Навыки работы с данными: анализ поведения пользователей, интерпретация A/B-тестов, учёт метрик NPS, CSAT, retention при принятии решений.
• Опыт кросс-функционального взаимодействия: умение объяснять решения бизнес-аналитикам, продакт-менеджерам и разработчикам, участие в спринтах, работа в Jira.
• Знание основ UX-исследований: проведение юзабилити-тестов, глубинных интервью, анализ обратной связи и её применение для улучшения интерфейсов.
• Уверенное владение BPMN, UML.
• Будет преимуществом:
  • Опыт проектирования чат-ботов, диалоговых интерфейсов, систем самообслуживания.
  • Навыки создания прототипов в Figma: от низкофиделити-скетчей до детальных интерактивных макетов.

Условия работы

• Работа в офисе: стандартный график 5/2 с 9:00 до 18:00.
• Возможно согласование гибридного формата работы 3/2 (3 дня в офисе, 2 дня удалённо).
• Рассматриваем кандидатов из разных городов.